بررسی کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

investigation of service quality on customer satisfaction

  • جزئیات
  • خلاصه پژوهش
  • تعریف مسئله
  • اهمیت و ضرورت
  • اهداف
  • توضیحات تکمیلی
  • حمایت‌های موردنیاز
  • فایل‌های پیوست
  • پیام‌ها
  • حامیان پیشنهادیه
:   کاربردی
:  
دکترا
مدیریت
مدیریت اجرایی - مدیریت بازار یابی
:   24 ماه
:   1398/02/15

این پژوهش ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را در دو بانک دولتی در منطقه راجستان هندوستان را بررسی می‌نماید. داده‌ها از 150مشتری انتخاب شده‌اند. سه بعد کیفیت خدمات نیروی انسانی، فرآیند از طریق فن‌آوری و فضای فیزیکی برای این مطالعه در نظر گرفته شده‌اند. یافته‌ها نشان می‌دهد که کیفیت خدمات تاثیر قابل توجهی بر روی رضایت و وفاداری مشتری دارد و رضایت مشتری تاثیر بیش‌تری بر وفاداری دارد. از میان ابعاد کیفیت خدمات، بعد نیروی انسانی نسبت به فضای فیزیکی و فرآیند از طریق فن‌آوری اهمیت بیش‌تری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری، بانک‌ها.

موسسات مالی با چالش رقابت شدید مواجه شده‌اند و در سال‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است (چنگ و همکاران، 1996،ص:347). افزایش رقابت و تقاضاهای در حال تحول مشتری به صورت مستمر بانک‌های هند را بر آن داشت تا شاخص‌های رضایت مشتری و وفاداری را شناسایی نمایند (لنکا و همکاران، 2009 ، 47).

جلب رضایت از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید به مراتب بیش‌تر از نگهداری مشتری است و از سوی دیگر، رضایت مشتری منجر به نگهداری مشتری می‌گردد. بنابراین  بانک‌ها اهمیت زیادی به ارایه خدمات با کیفیت جهت کسب رضایت مشتری می‌دهند و برای مفاهیم جدید و استراتژی‌ها بازاریابی جهت شناسایی شناسایی نیازهای و انتظارات مشتری اهمیت زیادی قایل هستند (مورگان ،1989: 24). بدین‌سان ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان (تاویت و همکاران،1993، 133) به موضوع مهم پژوهشی تبدیل شده است. توجه به این موضوعات به دلیل مشخص شدن اثرات خدمات یا محصولات با کیفیت بهتر بر رضایت و وفاداری مشتری، معرفی افراد دیگر، کاهش شکایات، بهبود حفظ مشتری دارد (زیتامل و همکاران ،1996 ، 31).

این مقاله به بررسی دو موضوع می‌پردازد:

1)     آیا کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر دارد؟

2)     آیا رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد؟

این مطالعه روی بانک کوثر انجام میشود.

جلب رضایت از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید به مراتب بیش‌تر از نگهداری مشتری است و از سوی دیگر، رضایت مشتری منجر به نگهداری مشتری می‌گردد. بنابراین  بانک‌ها اهمیت زیادی به ارایه خدمات با کیفیت جهت کسب رضایت مشتری می‌دهند و برای مفاهیم جدید و استراتژی‌ها بازاریابی جهت شناسایی شناسایی نیازهای و انتظارات مشتری اهمیت زیادی قایل هستند .

1)     آیا کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر دارد؟

2)     آیا رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد؟

حامیان پیشنهادیه:

بدون حامی